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2019/05/14 来源:平凉信息港

导读

线上OTA的发展让越来越多的线下渠道感到压力,线下旅游渠道是不是正在被趋势所取代,线下旅游渠道的发展方向在哪里,这些问题是做线下旅游渠道的业

线上OTA的发展让越来越多的线下渠道感到压力,线下旅游渠道是不是正在被趋势所取代,线下旅游渠道的发展方向在哪里,这些问题是做线下旅游渠道的业者所关心的。我们经过了这两年创新升级,我个人认为全渠道是线下旅游渠道应该去发展的方向。

所谓的全渠道,不是简单的理解线下渠道+线上渠道,不是有了一个上商城或一个移动微店就行了。而应该是你提供给用户的各种资讯、产品和服务在不论用户处上或线下不同的场景,不论是在整个服务的哪一个环节,都能够及时、连贯的到达用户。返过来用户不论处于何种场景都可以通畅的联系到你,得到你的服务。

举例来说,客人白天在上或者上查找他想要的旅游资讯和产品,当他看中一款产品时,他可以通过或方式联系到你的业务员。由于不少产品需要仔细了解内容,难以细致讲解,客人可以选择下班之后去门店或者业务员可以上门与客人再进行面对面的交流,或者根据客人需求提供他的专业意见。

一旦客人确定了购买那款产品,他可以选择下订单并支付,也可以选择线下签订合同并支付。服务他的业务员不论是还是线下,一定还是一开始跟进的那位,由他给客人提供连贯的服务。

随后的材料提交环节以及出游后的售后服务,仍然由这位业务员下跟进。

以上举的是用户在任何场景和任何阶段与渠道业务人员的连贯互动,这种全渠道的体验非常好,极大的弥补了以往线下渠道的信息不畅、效率低下的缺点,也克服了纯OTA在服务上短板和不连贯的问题。

传统纯线下渠道由于找到客人的方式落后,客人找到渠道也受到地域,时间上的限制。客人要走到门店,客人下班往往门店也下班。客人需要了解产品信息的时候,传统渠道往往只能提供打印出来的行程单,或只能发邮件给客人,内容无法做到OTA这样图文并茂,传递效率也很低下。

但这些缺点在实施了全渠道建设后都可以得到解决。渠道开设的商城、第三方平台店铺以及为每一个业务员提供的微店,极大地改善了信息内容和传递效率问题。特别是移动微店,业务员可以主动推送好的产品,也可以在有客人咨询时把产品直接推送到客人的上,内容展示上与OTA已经没有了差别,传递效率比PC还要高。

同时,纯OTA在提供专业咨询意见,提供面对面服务以及处理事中事后服务等方面存在天生缺陷。特别是Call Center在对客人服务上无法做到有个性的服务,也不能做到有连贯的服务,让用户在这个环节的体验很差。而全渠道建设可以充分发挥原线下渠道在服务上的优势,给到客人更好的一站式服务体验。

线下渠道如果实现了全渠道的升级,我认为渠道所发挥出来的效能会大大提高,能够满足用户不同场景下的需求中得到限度的发挥。

要做到这种全渠道的畅通,在全渠道建设上应该注意三个统一:

1、产品库统一。线下渠道和商城以及微店提供的产品应来源于同一产品库,而不是线上产品自成体系,保证用户上看到的产品下门店业务员也能看到。

2、业务人员统一。给客人提供服务的业务员与线下提供服务的业务员是同一个人。这点十分重要,如果不是把线上线下的服务主体统一到同一个人,会造成两个麻烦。一是造成线上与线下抢客,使得线上与线下形成左手与右手的矛盾。二是客人无法在不同场景和不同环节中得到连贯的服务,降低客人的体验度。

3、结算的统一。不论是客人选择订购还是线下签约,不论是支付还是线下支付,结算系统斗要准确的把资金归集到产品供应商的名下,方便供应商在一个系统账户中进行结算。

全渠道是现有线下旅游渠道的发展方向,这是由客人在旅游咨询采购的方式发生变化而决定的。结合了优点和线下优势的全渠道,一定会给客人提供单纯线下渠道或者线上渠道更好的用户体验。

本文作者张力,旅游百事通CEO,亿欧专家作者;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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